Datenreport 2018

counter
14.11.2018 | Von:
Daniel Kühnhenrich

Ergebnisse im Überblick

Die Bürgerinnen und Bürger in Deutschland waren 2017 mit der öffentlichen Verwaltung weitgehend zufrieden. Auf der Zufriedenheitsskala von "sehr unzufrieden" (– 2) bis "sehr zufrieden" (+ 2) lag die durchschnittliche Zufriedenheit bei 1,07. Somit hat sich dieser Wert im Vergleich zu 2015 kaum verändert. Damals betrug er 1,06. Dieses positive Ergebnis spiegelt sich auch darin wider, dass 78 % der befragten Personen angaben, ihre Erwartungen an die Behörden seien erfüllt oder übererfüllt worden und dass 77 % ihr Ziel bei der Verwaltung erreicht hatten.

Jedoch zeigten sich wie schon 2015 deutliche Unterschiede in den Zufriedenheitswerten zwischen den Lebenslagen. Die befragten Personen bewerteten die behördlichen Dienstleistungen bei der Geburt eines Kindes, der gesundheitlichen Willensbekundung – hierzu zählen die Patienten- und Betreuungsverfügung sowie die Vorsorgevollmacht – und der Heirat beziehungsweise Eintragung einer Lebenspartnerschaft am besten. Am unteren Ende fanden sich die Lebenslagen Altersarmut, Finanzielle Probleme und Berufsausbildung. Demnach führten freudige Ereignisse tendenziell zu besseren Bewertungen als traurige Anlässe. Allerdings erzielten gesamtgesellschaftlich häufig auftretende Lebenslagen auch in betrüblichen Situationen wie dem Tod einer nahestehenden Person mit wenigen Ausnahmen überdurchschnittliche Werte. Seltenere Ereignisse wie die Scheidung beziehungsweise Aufhebung einer Lebenspartnerschaft schnitten hingegen deutlich schlechter ab. Im Vergleich zur vorherigen Befragung waren die Werte weitgehend stabil.
Abb 1 Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen 
in ausgewählten LebenslagenZufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen in ausgewählten Lebenslagen Lizenz: cc by-nc-nd/3.0/de/ (bpb)

Die Analyse der Zufriedenheit mit verschiedenen Faktoren behördlicher Dienstleistungen über alle Lebenslagen zeigte ebenfalls deutliche Differenzen in den Ergebnissen. Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit lagen mit 1,83 und 1,64, wie schon 2015, nahe am Höchstwert von 2. Dieses Resultat stand im Einklang mit internationalen Untersuchungen zur Rechtsstaatlichkeit der Nichtregierungsorganisationen Transparency International und World Justice Project, bei denen Deutschland regelmäßig auf den vorderen Rängen landet.
Abb 2 Zufriedenheit mit verschiedenen Faktoren behördlicher DienstleistungenZufriedenheit mit verschiedenen Faktoren behördlicher Dienstleistungen Lizenz: cc by-nc-nd/3.0/de/ (bpb)

Neben diesen beiden übergeordneten Faktoren Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit bewerteten die befragten Personen die räumliche Erreichbarkeit der Ämter, die Fachkompetenz der Behördenbeschäftigten und deren Hilfsbereitschaft klar überdurchschnittlich. Weit unterdurchschnittlich schnitten die Möglichkeiten des E-Governments (0,68) ebenso wie die Verständlichkeit der Formulare und Anträge (0,69) ab. Das Schlusslicht bildete, wie schon 2015, die Verständlichkeit des Rechts mit einem Wert von 0,27. Diese Faktoren boten somit in den Augen der Bürgerinnen und Bürger deutliches Verbesserungspotenzial. Da auch die Informationen zu den Verfahrensschritten auf einem der hinteren Ränge lagen, verfestigt sich das Bild von 2015: Die Bürgerinnen und Bürger waren unzufrieden mit den bereitgestellten Informationen und kritisierten unverständliche Formulare sowie den Sachverhalt, dass das den Leistungen zugrunde liegende Recht schwer zu verstehen war.

Bei E-Government handelt es sich um die Kommunikation zwischen verschiedenen Behörden sowie zwischen Behörden und Bürgerinnen und Bürgern mithilfe digitaler Informations- und Kommunikationstechnologien. Die klar unterdurchschnittliche Bewertung der Möglichkeit von E-Government gibt einen Hinweis darauf, dass die enormen Potenziale der digitalen Verwaltung bisher nur sehr unzureichend ausgeschöpft wurden und nicht der Erwartungshaltung der Bürgerinnen und Bürger entsprachen. Funktionale und gut durchdachte Anwendungen sind ein probates Mittel, um weitere Herausforderungen wie Öffnungs- und Wartezeiten anzugehen. Diese beiden Faktoren würden an Relevanz verlieren, wenn Bürgerinnen und Bürger seltener vor Ort oder telefonisch eine Behörde kontaktieren müssten und stattdessen vermehrt und verbessert elektronisch mit der Verwaltung kommunizieren könnten. Einschränkend muss aber erwähnt werden, dass mehr als zwei Drittel der Nichtnutzerinnen und -nutzer von Onlineangeboten in der Lebenslagenbefragung angaben, dass sie auf solche Angebote verzichteten, weil sie den persönlichen Kontakt bevorzugten. Ein Viertel der Befragten meinte, dass sie in ihrer Lebenslage auf keinerlei E-Government-Angebote zurückgreifen konnten, während rund ein Fünftel Datenschutzbedenken anführte. Ebenfalls einem Fünftel waren derartige Angebote überhaupt nicht bekannt. Insofern bestand auch hier ein Informationsdefizit.
Abb 3 Gründe für die Nichtnutzung von E-Government-Angeboten 2017 — in ProzentGründe für die Nichtnutzung von E-Government-Angeboten 2017 — in Prozent Lizenz: cc by-nc-nd/3.0/de/ (bpb)

Diese Einschätzungen spiegelten sich auch in den Kommunikationsarten wider, die die Bürgerinnen und Bürger nutzten, um mit der Verwaltung Kontakt aufzunehmen. Dabei waren je nach Sachverhalt auch kombinierte Wege – wie eine telefonische Terminvereinbarung und ein darauffolgender persönlicher Besuch – möglich. Zwei Drittel und damit die meisten befragten Personen suchten 2017 die Behörden persönlich auf. In mehreren Lebenslagen wie Heirat oder Arbeitslosigkeit schreiben gesetzliche Regelungen diese Kommunikationsart vor. Dahinter rangierten fast gleichauf der postalische und telefonische Kontakt, den jeweils knapp die Hälfte der Bürgerinnen und Bürger in Anspruch nahm. Online kommunizierte ein Drittel der befragten Personen mit den Behörden. Dabei wurde die Onlinekommunikation bewusst breit definiert, sodass sie den digitalen Austausch vom einfachen Kontakt per E-Mail bis zum medienbruchfreien ELSTER-Verfahren zur Abgabe der Einkommensteuererklärung umfasst.
Abb 4 Art der Kommunikation mit Behörden 2017 — Angaben in Prozent der BefragtenArt der Kommunikation mit Behörden 2017 — Angaben in Prozent der Befragten Lizenz: cc by-nc-nd/3.0/de/ (bpb)

Rechtliche Regelungen können sich für bestimmte Bevölkerungsgruppen unterscheiden. So gelten einerseits im Bereich der sozialen Sicherung andere Vorschriften für Rentnerinnen und Rentner als für Erwerbstätige. Andererseits können in städtischen und ländlichen Regionen Verwaltungsvorgänge zum Beispiel aufgrund verschiedener räumlicher Gegebenheiten oder der Verkehrsanbindung der Behörden voneinander abweichen.Über alle Lebenslagen zeigte sich allerdings, dass soziodemografische Variablen wie das Geschlecht, das Alter und die Raumstruktur zu keinen nennenswerten Unterschieden in der Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung führten. Auswertungen nach dem Familienstand, der Schulbildung, dem Erwerbsstatus und dem Einkommen kamen zu dem gleichen Resultat.

Allerdings sind soziodemografische Merkmale in einzelnen Lebenslagen von größerer Relevanz. So waren beispielsweise alleinerziehende Mütter und Väter in der Lebenslage Arbeitslosigkeit mit 0,44 deutlich unzufriedener als die übrigen befragten Personen mit 0,87. Folglich waren in erster Linie die konkreten administrativen Prozesse in den jeweiligen Lebenslagen und Behörden sowie ihre Auswirkungen auf die verschiedenen Bevölkerungsgruppen entscheidend für die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger. Aus diesem Grund werden in den folgenden Abschnitten die Lebenslagen Heirat, Scheidung beziehungsweise Aufhebung einer Lebenspartnerschaft und Geburt eines Kindes im Detail betrachtet.


Lexika-Suche

Zahlen und Fakten

Die soziale Situation in Deutschland

Wie sind die sozialen Aufgaben in Deutschland verteilt? Und für welche Herausforderungen der Gegenwart und Zukunft müssen Lösungen gefunden werden? Das Online-Angebot hilft dabei, die soziale Situation in Deutschland besser einschätzen und beurteilen zu können.

Mehr lesen

Zahlen und Fakten

Globalisierung

Kaum ein Thema wird so intensiv und kontrovers diskutiert wie die Globalisierung. "Zahlen und Fakten" liefert Grafiken, Texte und Tabellen zu einem der wichtigsten und vielschichtigsten Prozesse der Gegenwart.

Mehr lesen