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Die öffentliche Arbeitsvermittlung


31.1.2014
Arbeitsvermittlung ist ein vielschichtiger Prozess. Die Arbeitsvermittlung, durch die Agenturen für Arbeit und die Jobcenter, führt Informationen über Angebot und Nachfrage auf den Arbeitsmärkten zusammen und trägt damit zu einer Vermeidung oder Verringerung von Marktversagen bei.

In den neuen Kundenzentren sollen die Arbeitssuchenden professionell beraten werden. Die Vermittlungsberatung erfolgt ausschließlich nach Terminvergabe und ohne störende Telefongespräche. Foto: APIn den neuen Kundenzentren sollen die Arbeitssuchenden professionell beraten werden. Die Vermittlungsberatung erfolgt ausschließlich nach Terminvergabe und ohne störende Telefongespräche. (© AP)

Was versteht man unter Vermittlung?



Arbeitsvermittlung ist ein vielschichtiger Prozess. Die Arbeitsvermittlung, durch die Agenturen für Arbeit und die Jobcenter, führt Informationen über Angebot und Nachfrage auf den Arbeitsmärkten zusammen und trägt damit zu einer Vermeidung oder Verringerung von Marktversagen bei. Damit diese Funktion effektiv wahrgenommen werden kann, sind durch den Dienstleister notwendige Kenntnisse und Informationen beider Marktseiten vorzuhalten; einseitige Kenntnisse über die eine oder andere Seite genügen nicht, um einen passenden Abgleich von Nachfrage und Angebot (Matching) herbei zu führen oder zu unterstützen. Die wird für Unternehmen und Arbeitssuchende kostenlos angeboten.

Insbesondere durch die "Hartz-Gesetze" ist die öffentliche Arbeitsvermittlung stark reformiert worden. Wie sie auf beiden Seiten des Marktes seit diesen Reformen abläuft, ist Gegenstand dieses Abschnittes.

Unter der originären Vermittlung wird die Vermittlung in reguläre sozialversicherungspflichtige Beschäftigungsverhältnisse mit einer Dauer von über drei Monaten verstanden. Die Vermittlung in befristete Beschäftigung jeder Art (stunden-, tage-, wochen- und monatsweise bis zu drei Monaten) wird als JOBVermittlung bezeichnet. Hierzu zählen beispielsweise die Vermittlung von studentischen Nebenjobs, die Vermittlung von Messekräften, Hafenarbeitern und Hilfskräften auf Märkten sowie von Saisonarbeitern.

Vermittlung ist nach dem Sozialgesetzbuch III eine Pflichtleistung, die niemandem verwehrt werden kann. Jeder darf sich an die für ihn zuständige Arbeitsagentur bzw. an die Grundsicherungseinrichtungen wenden und Vermittlungsleistungen für sich in Anspruch nehmen. Die Vermittlungsaktivitäten der Arbeitsagenturen und Grundsicherungseinrichtungen erfolgen für Ratsuchende und Arbeitgeber kostenlos. Ausnahmen gelten nur, wenn der Arbeitgeber einen Aufwand verlangt, der den gewöhnlichen Umfang erheblich übersteigt sowie in einigen Fällen der Auslandsvermittlung.

Die Bundesagentur ist bei der Arbeitsvermittlung an gewisse Grundsätze gebunden, die überwiegend in § 36 SGB III geregelt sind.

Quellentext

§ 36 SGB III: Grundsätze der Vermittlung

(1) Die Agentur für Arbeit darf nicht vermitteln, wenn ein Ausbildungs- oder Arbeitsverhältnis begründet werden soll, das gegen ein Gesetz oder die guten Sitten verstößt.

(2) Die Agentur für Arbeit darf Einschränkungen, die der Arbeitgeber für eine Vermittlung hinsichtlich Geschlecht, Alter, Gesundheitszustand oder Staatsangehörigkeit des Ausbildungsuchenden und Arbeitsuchenden vornimmt, die regelmäßig nicht die berufliche Qualifikation betreffen, nur berücksichtigen, wenn diese Einschränkungen nach Art der auszuübenden Tätigkeit unerläßlich sind. Die Agentur für Arbeit darf Einschränkungen, die der Arbeitgeber für eine Vermittlung aus Gründen der Rasse oder wegen der ethnischen Herkunft, der Religion oder Weltanschauung, einer Behinderung oder der sexuellen Identität des Ausbildungssuchenden und Arbeitssuchenden vornimmt, nur berücksichtigen, soweit sie nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz zulässig sind. Im übrigen darf eine Einschränkung hinsichtlich der Zugehörigkeit zu einer Gewerkschaft, Partei oder vergleichbaren Vereinigung nur berücksichtigt werden, wenn 1.der Ausbildungs- oder Arbeitsplatz in einem Tendenzunternehmen oder -betrieb im Sinne des § 118 Abs. 1 Satz 1 des Betriebsverfassungsgesetzes besteht und 2.die Art der auszuübenden Tätigkeit diese Einschränkung rechtfertigt.

(3) Die Agentur für Arbeit darf in einem durch einen Arbeitskampf unmittelbar betroffenen Bereich nur dann vermitteln, wenn der Arbeitsuchende und der Arbeitgeber dies trotz eines Hinweises auf den Arbeitskampf verlangen.

(4) Die Agentur für Arbeit ist bei der Vermittlung nicht verpflichtet zu prüfen, ob der vorgesehene Vertrag ein Arbeitsvertrag ist. Wenn ein Arbeitsverhältnis erkennbar nicht begründet werden soll, kann die Agentur für Arbeit auf Angebote zur Aufnahme einer selbständigen Tätigkeit hinweisen; Absatz 1 gilt entsprechend.



Was war der so genannte "Vermittlungsskandal"?



Der Bundesrechnungshof hatte im Januar 2002 bei der Bundesanstalt für Arbeit gravierende Fehler in der Vermittlungsstatistik angemahnt. Nachprüfungen bestätigten dann, dass nur etwa ein Drittel der ausgewiesenen Vermittlungen der gesetzlichen Definition ("Vermittlung nach Auswahl und Vorschlag") entsprach, etwa ein Drittel befand sich in einer Grauzone des Interpretationsspielraumes ("Mitwirkung bei der Besetzung offener Stellen"), das letzte Drittel war nicht nachvollziehbar und teilweise fingiert. Dies trug der BA in der Presse und Öffentlichkeit den Vorwurf der Manipulation ein.

Allerdings hatte der Bundesrechnungshof die restriktivste Interpretation des Vermittlungsbegriffs zugrunde gelegt, dem sich in der Folge die BA – nicht aber der Gesetzgeber – anschloss. Seither liegt eine Arbeitsvermittlung durch die BA nur noch dann vor, wenn nach Auswahl und Vorschlag der Arbeitsvermittler ein Beschäftigungsverhältnis zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer im In- oder Ausland oder ein Heimarbeitsverhältnis zustande kommt. Das trifft auch auf Initiativvermittlungen zu, bei denen der Vermittler initiativ auf Arbeitgeber mit Vermittlungsvorschlägen zugeht.

Die statistischen Manipulationen waren aber bereits vor der Prüfung des Bundesrechnungshofes bekannt. Ein Revisor der Bundesanstalt für Arbeit hatte mehrfach darauf hingewiesen. Er war bei seinen Prüfungen auf fiktive Stellenangebote und frisierte Daten gestoßen. In einem Prüfbericht schätzte er die Richtigkeit der Vermittlungsstatistiken auf nur 25 bis 30 Prozent.

Zum Weiterlesen findet sich eine ausführliche Chronologie des "Vermittlungsskandals" am Ende des Textes.

Im Juni 2013 berichtete der SPIEGEL von einer erneuten Prüfung von sieben Arbeitsagenturen und sieben Regionaldirektionen durch den Bundesrechnungshof. Dabei wurde der Arbeitsagentur vorgeworfen, mit Tricks ihre Statistik zu manipulieren. Der Bundesrechnungshof monierte, dass das System der Zielsteuerung die Arbeitsagenturen dazu verleiten würde, sich auf die potenzialträchtigen Kunden zu fokussieren. Also die Kunden, die möglichst leicht zu vermitteln sind, da das Zielsystem jede Integration in Arbeit gleich wertet. Während der Vermittlungsskandal aus dem Jahr 2002 einen großen politischen Widerhall fand und letztendlich mit zu den Hartz-Reformen führte, war das Echo auf den Prüfbericht des Bundesrechnungshofs aus dem Jahr 2013 geringer. Der Vorsitzende der Bundesagentur für Arbeit Frank-Jürgen Weise hat in einem Interview Fehler bei der Zielsteuerung eingeräumt und einen Umbau des Systems angekündigt. So sollen in Zukunft beispielsweise Integrationen von schwervermittelbaren Personen höher gewichtet werden. Wie und wann genau das neue Zielsystem umgesetzt wird, ist jedoch noch nicht klar.

Unterschiedliche Vermittlungsstrategien



Grundsätzlich lassen sich in der Arbeitsvermittlung drei Vermittlungsstrategien unterscheiden:
  • Bewerberorientierte Vermittlung,
  • stellenorientierte Vermittlung sowie
  • eine Mischform aus beiden.
Bewerberorientierung bedeutet vereinfacht, dass die Vermittler vom Potential der Arbeitsuchenden ausgehend passende Stellen suchen. Stellenorientierung dagegen bedeutet, dass die Vermittler vom Stellenangebot der Arbeitgeber ausgehend geeignete Bewerber suchen.

Das "Kundenzentrum der Zukunft" (KuZ)



Das Kernstück der innerorganisatorischen Neugestaltung der Bundesagentur für Arbeit zur Reform der Arbeitsvermittlung war das so genannte "Kundenzentrum der Zukunft". Das "Kundenzentrum der Zukunft" (KuZ) ist der Name für das neue Geschäftsmodell der deutschen Arbeitsagenturen, das die Prozessorganisation der Vermittlung maßgeblich bestimmt. Es wird von allen Arbeitsagenturen, aber auch von einer Vielzahl der Jobcenter angewandt. Das Funktionsprinzip des Kundenzentrums auf der Bewerberseite ist im Grunde sehr einfach: Durch die Vorschaltung von Bereichen zur Anliegensannahme (durch einen Empfang und die so genannte Eingangszone) soll ein Großteil der zahlreichen einfachen Kundenanliegen bereits in diesen Bereichen abgearbeitet werden. In der Eingangszone (oder telefonisch durch die Call-Center) werden auch die grundlegenden Daten der Ratsuchenden aufgenommen. Dadurch sollen sich die Arbeitsvermittler besser auf das eigentliche Vermittlungsberatungsgespräch konzentrieren können. Die Störung durch eingehende Telefonanrufe sollen das Vermittlungsberatungsgespräch ebenfalls nicht mehr belasten. Anrufe laufen nun generell über Call-Center (innerhalb der BA heißen diese "Service-Center"). Die Vorsprache bei den Arbeitsvermittlern erfolgt fast ausschließlich nur noch nach Terminvergabe. Lange Warteschlangen in den Arbeitsagenturen sollen damit der Vergangenheit angehören. Ergänzende Hilfsmittel (wie das "Arbeitspaket", ein schriftlicher Fragebogen zu vermittlungsrelevanten Fragen, der vor dem Ersttermin beim Vermittler abgegeben werden soll), sollen eine optimale Vorbereitung auf das Beratungsgespräch für Bewerber und Vermittler ermöglichen.

Info

"Arbeitspaket"

Das Arbeitspaket ist ein mehrseitiger Fragebogen, der Neufällen bei der Arbeitslosigkeitsmeldung in der Eingangszone ausgehändigt wird. Er umfasst u. a. Fragen zum beruflichen Werdegang, zu formalen Qualifikationen und zu Bewerbungsaktivitäten. Dieser Fragebogen ist als Arbeitshilfe zur Vorbereitung des Erstberatungsgesprächs beim Vermittler vorgesehen und soll vor dem Termin der Agentur wieder zugeleitet werden.


Im Rahmen des Erstgespräches beim Arbeitsvermittler findet dann ein so genanntes Profiling (teilweise auch Standortbestimmung genannt) statt. Dazu werden zunächst die beruflichen und übergreifenden Kompetenzen im Rahmen einer Stärkenanalyse erfasst. Im zweiten Schritt werden die Dinge erhoben, die einer Vermittlung im Wege stehen und bearbeitet werden müssen. Am Ende dieses Prozesses nimmt der Arbeitsvermittler eine Zuordnung des Arbeitslosen in eine Profillage vor. Die jeweilige Einordnung hat Konsequenzen für das weitere Vorgehen. Für die unterschiedlichen Gruppen standen zunächst unterschiedliche so genannte "Handlungsprogramme Arbeitnehmer" zur Verfügung. Die Handlungsprogramme waren mit verschiedenen Vorgehensweisen, Instrumenten und Maßnahmen unterlegt. Die Handlungsprogramme wurden weiterentwickelt und gingen im Laufe des Jahres 2009 in das sogenannte rechtskreisübergreifende "4-Phasen-Modell der Integrationsarbeit" über. Dieses gilt nunmehr in Arbeitsagenturen wie in Jobcentern. Hier stehen sechs Profile zur Verfügung:

  • Marktprofile (Personen ohne vermittlungsrelevante Handlungsbedarfe; bei diesen Personen ist eine Integration in den ersten Arbeitsmarkt innerhalb von sechs Monaten wahrscheinlich)
  • Aktivierungsprofile (Personen mit vermittlungsrelevanten Handlungsbedarfen in der Schlüsselgruppe "Motivation")
  • Förderprofile (Personen mit vermittlungsrelevanten Handlungsbedarfen in einer der drei Schlüsselgruppen "Qualifikation", "Leistungsfähigkeit" oder "Rahmenbedingungen"; diesen Personen soll in erster Linie eine Weiterbildungsmaßnahme angeboten werden)
  • Entwicklungsprofile (Personen mit Handlungsbedarfen in einer der Schlüsselgruppe der Förderprofile sowie einer weiteren Schlüsselgruppe)
  • Stabilisierungsprofile (Personen mit Handlungsbedarfen in der Schlüsselgruppe "Leistungsfähigkeit" sowie zwei weiteren)
  • Unterstützungsprofile (Personen mit Handlungsbedarfen in der Schlüsselgruppe "Rahmenbedingungen" sowie in zwei weiteren Schlüsselgruppen)
Die ersten drei Profillagen gelten dabei als integrationsnah, ein Übergang in Arbeit ist bei diesen Personen also wahrscheinlich. Bei Personen mit Marktprofil soll dies ohne größere weitere Unterstützung passieren. Bei Personen mit Aktivierungsprofil wird unterstellt, dass es der Person an Motivation mangelt. Personen mit Förderprofil sollen mit arbeitsmarktpolitischen Maßnahmen, insbesondere Weiterbildungsmaßnahmen, gefördert werden. Bei den anderen drei Profillagen wird davon ausgegangen, dass eine kurzfristige Integration (6-12 Monate) in den Arbeitsmarkt wenig realistisch ist. Hier sollen langfristige Unterstützungsmaßnahmen eingeleitet werden. Ein weiterer Baustein des Gespräches ist der Abschluss einer Eingliederungsvereinbarung (§37 SGB III), in der geplante Aktivitäten der Arbeitsagentur bzw. des Jobcenters und des Arbeitslosen nachprüfbar dokumentiert werden sollen. Häufig aber nicht immer führt der Arbeitsvermittler im Verlauf des Gespräches einen Stellensuchlauf durch. Hierbei erfolgt ein Abgleich des Erwerbsprofils des Arbeitsuchenden mit vorhandenen Stellenprofilen.

Was bedeutet Profiling?



Profiling ist grundsätzlich eine Methode, Leistungsprofile von Arbeitslosen – ihre Stärken und Schwächen – zu ermitteln. In der Regel wird durch eine individuelle Chanceneinschätzung (Profiling) das Risiko des Eintritts von Langzeitarbeitslosigkeit bestimmt, um ggf. rechtzeitig Interventionsmaßnahmen zur Vermeidung des Eintritts einzuleiten.

In Deutschland wurde das Profiling gesetzlich 1998 in das SGB III integriert. Danach hatte ein Profiling spätestens nach sechsmonatiger Arbeitslosigkeit zu erfolgen. Das Job-AQTIV-Gesetz aus dem Jahr 2002 zog diesen Zeitpunkt auf spätestens den Tag der Arbeitslosmeldung vor. Im SGB III ist das Profiling unter dem Begriff Potenzialanalyse und Eingliederungsvereinbarung in § 37 SGB III zu finden.

Die gesetzlichen Regelungen hatten allerdings lange Zeit kaum Auswirkungen auf die Praxis. Erst ab dem Jahre 2003 wurde ein gewisser Standard in den Arbeitsagenturen etabliert. Internationales Vorbild war insbesondere die Niederlande. Hier wurde 1999 der "Kansmeter" eingeführt, welcher eine Aufteilung der Kunden in vier Zielgruppen und entsprechend differenzierte Integrationsstrategien vornimmt. Er besteht aus einem Fragebogen mit ausgearbeitetem Bewertungsschema sowie ergänzende Beratungsgespräche.

Mit der Reform zum "Kundenzentrum" wurde ein verbindlicher Standard zum Profiling etabliert. Dabei soll im Beratungsgespräch der kundenspezifische Handlungsbedarf in den Schlüsselgruppen Qualifikation, Leistungsfähigkeit, Motivation, Rahmenbedingungen und übergreifenden Dimensionen erfasst werden. Jede Schlüsselgruppe wird durch Handlungsbedarfe konkretisiert, die eine spezifische Handlungsstrategie auslösen. Stellt die Vermittlungsfachkraft beispielsweise in der Schlüsselgruppe Rahmenbedingungen Handlungsbedarf bei örtlicher Mobilität fest, so soll als Handlungsstrategie die Mobilität erhöht werden. Auf Basis des Profilings nimmt der Arbeitsvermittler die Zuordnung des Arbeitslosen oder Arbeitsuchenden zu einer der sechs Profillagen vor.

Von den Handlungsprogrammen Arbeitnehmer zum "4-Phasen-Modell"



Bis zum Übergang zum "4-Phasen-Modell der Integrationsarbeit" setzte die Bundesagentur für Arbeit im Bewerberbereich so genannte "Handlungsprogramme Arbeitnehmer" ein. Dabei wurden die Arbeitsuchenden überwiegend im Rahmen des Erstgesprächs in eine von vier Kundengruppen eingeteilt. Die Kundengruppen waren Marktkunden, Beratungskunden Aktivieren, Beratungskunden Fördern und Betreuungskunden. Für die vier Kundengruppen standen insgesamt sechs so genannte Handlungsprogramme zur Verfügung, die ihrerseits mit passenden Instrumenten und Maßnahmen (im BA-Jargon "Produkte") unterlegt waren.

Handlungsprogramme Arbeitnehmer

HandlungsprogrammZiele
1. Vermittlung
(Marktkunden)
Die schnellstmögliche und möglichst nachhaltige Vermittlung der Kunden in den ersten Arbeitsmarkt.
2. Perspektivenänderung (Beratungskunde Aktivieren)Die Entwicklung von Engagement, Motivation und Erwartungen, um eine schnellstmögliche und möglichst nachhaltige Vermittlung zu erreichen.
3. Abbau Beschäftigungshürden (Beratungskunden Aktivieren; Beratungskunden Fördern)Die frühzeitige Ermittlung und Beseitigung objektiver Vermittlungshürden für eine erfolgreiche Vermittlung.
4. Qualifizierung (Beratungskunden Fördern)Die Anpassung von Fähigkeiten und Qualifikationen an die Erfordernisse des Arbeitsmarkts und eine erfolgreiche Vermittlung.
5. Erhalt Marktfähigkeit (Betreuungskunden)Die Vermeidung von Passivität und die Bereitstellung eines arbeitsplatzähnlichen Umfelds, d.h. die Schaffung von Beschäftigungsoptionen im zweiten Arbeitsmarkt o. Ä..
6. Aktivierende Betreuung (Betreuungskunden)Die Bearbeitung schwerer persönlicher/ sozialer Probleme, die einer Integration entgegenstehen und Betreuung bei fehlenden Integrationschancen.
Die Systematik der Handlungsprogramme ging davon aus, dass nicht jedes Programm und Produkt für jeden Kunden bzw. jede Kundengruppe gleichermaßen geeignet ist. Ein zielgerichteter Ressourceneinsatz beinhaltet vielmehr, ausschließlich passende Programme für eine bestimmte Kundengruppe einzusetzen und umgekehrt manch andere Programme für dieselbe Kundengruppe in jedem Fall zu vermeiden. Beispielsweise sollten auf Marktkunden unmittelbare Vermittlungsaktivitäten fokussiert werden – und diese nicht etwa in eine Fortbildung geschickt werden. Qualifizierungsmaßnahmen wären aber auch z. B. für Betreuungskunden ungeeignet, für die Maßnahmen zum Erhalt oder zur mittelfristigen Herstellung der Beschäftigungsfähigkeit vorbehalten sind.

Die Arbeitsförderinstrumente ("Produkte") der Handlungsprogramme waren in einem sogenannten Produktkatalog hinterlegt und den vier Kundengruppen zugeordnet. Die Produktvergabe erfolgte nach folgenden Grundprinzipien:
  • der Passgenauigkeit, das heißt, es besteht ein konkretes Problem, das nur durch den Einsatz eines Produktes erfolgreich beseitigt werden kann;
  • der Erfolgssicherheit, das heißt, es besteht kein anderes Problem (z. B. fehlende Motivation), das den Erfolg des Produktes vereitelt;
  • der Wirkung, das heißt, durch den Einsatzes des Produktes wird die Dauer des Kundenkontaktes (z.B. Beendigung der Arbeitslosigkeit) verkürzt und die Wirkung tritt mit hoher Wahrscheinlichkeit vor Übertritt in das SGB II ein.
Im "Normalfall" waren fast alle Produkte den beiden Gruppen der Beratungskunden vorbehalten. Für die Betreuungskunden sahen die Handlungsprogramme im Kern zwei Programme vor, nämlich den sogenannten "Marktersatz" (Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen, öffentlich geförderte Beschäftigung, sozialer Arbeitsmarkt o.ä.). Denn für die Betreuungskunden konnte nach der Handlungsprogrammlogik allenfalls durch die "Bereitstellung eines arbeitsplatzähnlichen Umfeldes" die Marktfähigkeit wieder hergestellt werden oder sie sind durch schwere persönliche/soziale Probleme so arbeitsmarktfern, dass eine Arbeitsmarktintegration absehbar unmöglich erscheint. Die Handlungsprogramme wurden in verschiedenen Studien als zu statisch und schematisch beurteilt. Besonders heftig wurde der nahezu vollständige Ausschluss der Betreuungskunden von Arbeitsfördermaßnahmen kritisiert. Die Hartz-Evaluation kam hier zu folgendem Urteil: "Der quasi systematische Ausschluss einer Teilklientel (Betreuungskunden) von arbeitsmarktpolitischen Programmen beschränkt deren Leistungsansprüche aufgrund ihrer einstmals eingezahlten Beitragsmittel auf den Lohnersatz. Damit wird das Äquivalenzprinzip des noch geltenden Versicherungsmodells im Grunde verletzt."

Übergang von den Handlungsprogrammen zum "4-Phasen-Modell"



Die oben erwähnten Kritikpunkte, aber auch die unterschiedlichen Vorgehensweisen im SGB III und im SGB II führten letztlich zur Entwicklung eines neuen – rechtskreisübergreifenden – Konzeptes, dem "4-Phasen-Modell der Integrationsarbeit". Dieses neue Integrationskonzept für die Integrationsprozesse in den Agenturen für Arbeit und den Jobcenter hat laut BA die Zielstellung
  • den gesetzlichen Auftrag und die darauf aufbauende geschäftspolitische Zielerreichung in den Rechtskreisen SGB II und SGB III zu unterstützen und rechtskreisimmanente Fehlsteuerungsanreize zu vermeiden,
  • den Führungskräften sowie den Vermittlungs- und Beratungsfachkräften ein Geschäftsprozessmodell zur Verfügung zu stellen, das eine systematische, qualitativ hochwertige und wirtschaftliche Aufgabenerledigung im Sinne der Zielerreichung und der Rechtmäßigkeit des Handelns sicherstellt sowie eine effektive fachliche Führung über erhöhte Transparenz und verbesserte operative Steuerbarkeit ermöglicht,
  • für die Bürger ein professionelles und kundenorientiertes Dienstleistungserleben zu gewährleisten, das deren individuelle Problemlage aufgreift und einer Lösung zuführt.
Ähnlich wie bei den Handlungsprogrammen werden die Arbeitsuchenden in Kundengruppen eingeteilt, die jetzt Profillagen heißen. Die Bundesagentur für Arbeit schreibt, dass die Profillagen (s.o.) – vergleichbar einem Koordinatensystem – den Zusammenhang von zeitlicher Integrationsprognose und vermittlerisch relevanten Handlungsbedarfen beschreiben. Ein wesentliches Ziel des Übergangs von den Handlungsprogrammen zum "4-Phasen-Modell" war weniger defizitorientiert, sondern eher stärkenorientiert vorzugehen. Aber bereits die Eingruppierung in die Kundengruppen findet erneut defizitorientiert statt, auch wenn insgesamt die Stärken des Arbeitsuchenden im "4-Phasen-Modell" stärker berücksichtigt werden, als bei den Handlungsprogrammen. Von einem wirklichen stärkenorientierten Ansatz ist das "4-Phasen-Modell" aber noch weit entfernt.

Die vier Phasen des Konzeptes bestehen aus:
  1. Profiling durchführen
  2. Ziel festlegen
  3. Strategie bzw. Strategiebündel auswählen
  4. Umsetzen und Nachhalten
Überblick 4-Phasen-Modell der IntegrationsarbeitÜberblick 4-Phasen-Modell der Integrationsarbeit Lizenz: cc by-nc-nd/2.0/de/ (bpb)


Bislang ist das "4-Phasen-Modell" noch nicht evaluiert worden. Zudem gibt es noch keine vergleichende Evaluation zwischen dem "4-Phasen-Modell" der Gemeinsamen Einrichtungen im SGB II und Ansätzen der Optionskommunen. Angesichts der zentralen Bedeutung, die diesen Strukturierungen des gesamten Integrationsprozesses zukommt, ist dies verwunderlich.

Das Vermittlungsberatungsgespräch



Ein "normales" Vermittlungsgespräch in einer KuZ-Arbeitsagentur besteht in aller Regel aus folgenden Basiselementen:
  • Gesprächseinstieg, zumeist anlassbezogen
  • Aktualisierung der Bewerberdaten im PC
  • Prüfung der Eigenbemühungen und der Motivation des Arbeitsuchende
  • Prüfung der zeitlichen und räumlichen Mobilitätsbereitschaft des Arbeitsuchenden; typisch sind hier Fragen nach Führerschein, Fahrzeug, Kinderbetreuung, Mobilitätsbereitschaft im Tagespendelbereich, Bereitschaft zum Ortswechsel (Umzug), etc.
  • Prüfung der Kenntnisse und Qualitäten des Arbeitsuchenden
  • Erhebung, Aktualisierung und Dokumentation beruflicher Kenntnisse
  • An- und Durchsicht bisheriger Bewerbungen
  • Durchführung von Matching-Suchläufen (Stellensuchlauf); daran anschließend evt. Aushändigung von Vermittlungsvorschlägen
  • Abschluss einer Eingliederungsvereinbarung
  • "Haben Sie noch Fragen?", Abschluss
  • Nachbereitung seitens des Arbeitsvermittlers, insbesondere ergänzende Einträge in den PC
Die Bedeutung des Stellensuchlaufs im Gespräch ist dabei abnehmend. Zum einen soll der Arbeitsuchende eigenständig in den Internet-Stellenbörsen der BA und anderer Anbieter suchen. Zum anderen wird teilweise darauf verzichtet, wenn der Arbeitsuchende im Rahmen der "Bestenauslese" ohnehin keinen Vermittlungsvorschlag erhalten würde. Und schließlich wird gerade in den Arbeitsagenturen überwiegend stellenorientiert vermittelt, das heißt, die Arbeitgebervermittler besetzen von den eingehenden Stellen aus.

Förderung von Arbeitsvermittlung



Leistungen zur Förderung von Arbeitsvermittlung waren bis Ende 2008 in verschiedenen Einzelvorschriften geregelt. Das Leistungsspektrum umfasste beispielsweise Erstattung von Bewerbungskosten und Reisekosten bei Vorstellungsterminen, Mobilitätshilfen bei auswärtiger Arbeitsaufnahme (Reisekostenbeihilfe, Fahrkostenbeihilfe, Trennungskostenbeihilfe, Umzugskostenbeihilfe), Leistungen für Arbeitskleidung und Arbeitsgerät (Ausrüstungsbeihilfe) und vieles mehr. Diese Leistungen in einem so genannten Vermittlungsbudget (§ 44 SGB III) zusammengefasst worden. Die Entscheidung, ob und welche Hilfen gewährt werden, sollte damit zukünftig stärker als bisher in das Ermessen der Vermittler gelegt werden. Während vormals im Gesetz genaue Leistungsbestimmungen enthalten waren, soll jetzt die Agentur für Arbeit über den Umfang der Leistungen entscheiden. Dieses Vermittlungsbudget soll die Grundlage für eine flexible, bedarfsgerechte und unbürokratische Förderung von Arbeitsuchenden sein. Nicht mehr die Frage, welche Leistungen beantragt werden können, sondern ob und welche Hemmnisse beseitigt werden müssen, soll künftig im Vordergrund stehen.

Arbeitgeberorientierte Vermittlung in den Arbeitsagenturen



Die Vermittlung in Ausbildung und Arbeit hat Vorrang vor Entgeltersatzleistungen bei Arbeitslosigkeit und vor den sonstigen Leistungen der aktiven Arbeitsförderung (§4 SGB III). Für den Bereich der Arbeitgeberbetreuung galt lange, dass die Arbeitsagenturen nur wenig aktiv waren. Aufgrund der hohen Kundenzahlen im Arbeitnehmerbereich war der Kontakt der Arbeitsvermittler zu den Arbeitgebern nach dem Verlust der Vollbeschäftigung 1975 zur Ausnahme geworden.

Nicht zuletzt galt die vorletzte große Organisationsreform der BA, das so genannte "Arbeitsamt 2000" in den Ämtern als eine Hauptursache für die allgemein konstatierte gesunkene Arbeitgeberorientierung bei der Vermittlung, da im Zuge der "Arbeitsamt 2000"-Einführung vor allem entsprechende Einrichtungen zur Pflege der Arbeitgeberkontakte und Stellenakquisition abgeschafft wurden. Dies betraf etwa die sogenannte Zentrale Auftragsentgegennahme, bei der ein oder mehrere Vermittler für die Aufnahme von Stellenangeboten und anderen Arbeitgeberanliegen verantwortlich waren und diese entweder selber unmittelbar abarbeiten konnten oder entsprechend weiterleiten.

Erst seit dem so genannten "Vermittlungsskandal" 2002 wurde die Arbeitgeberorientierung wieder verstärkt. Unmittelbar nach Bekanntwerden wurde mit einem so genannten "Arbeitgeber-Stellen-Service" versucht, bundesweit die Arbeitgeberorientierung zu stärken. Der Arbeitgeberservice war dabei im Grunde nichts anderes als eine dauerbesetzte Telefonschaltung für die telefonische Annahme von Stellenangeboten. Dabei bestand für die Arbeitsämter die Verpflichtung, sich spätestens 48 Stunden nach Entgegennahme des Stellenangebotes beim Arbeitgeber rückzumelden und weitere Schritte (im besten Fall Vermittlungsvorschläge) einzuleiten. Eine bundesweit einheitliche Telefonnummer war für diesen Service verpflichtend. Der Arbeitgeber-Stellen-Service beschränkte sich also auf die Stellenannahme, direkt vermittlerisch tätig wurde er in der Regel nicht.

Zeitgleich startete die BA im Zuge des Job-AQTIV-Gesetzes zu Jahresbeginn 2002 eine große Vermittlungsoffensive, die mit einer erheblichen Aufstockung der Zahl der Arbeitsvermittler verbunden war und die im Jahre 2003 ihre Fortsetzung fand.

Angestoßen durch die Vorschläge der Hartz-Kommission standen den Arbeitsämtern die großen organisatorischen Umwälzungen allerdings erst noch bevor. Der Bericht der Hartz-Kommission sah für den Arbeitgeberbereich vor, "einen deutlich größeren Zeitanteil" einzubringen und eine "neue Qualität des Service" zu erreichen, indem "die spezifischen Bedürfnisse und Bedarfe einzelner Arbeitgeber im Vermittlungsprozess abgefragt und individuell bedient werden". Als Umsetzungseckpunkte galten der Kommission dafür schnelle und kompetente Beratung, die Ausarbeitung und Einhaltung verschiedener Qualitäts- und Servicestandards, die Nutzung von Callcentern nach britischem Vorbild, neue technische Unterstützung (mobile Anbindung an das BA-Intranet, Vermittlerlaptops) der Außendienste für Stellenakquisition und Kundenbetreuung sowie Großkundenbetreuung durch die vorgeschlagene Nachfolgeorganisation der Landesarbeitsämter ("KompetenzCenter"). Insbesondere sollte die arbeitgeberorientierte Vermittlung dadurch verstärkt werden, dass eine ausgeglichene Relation von arbeitnehmer- und arbeitgeberorientierten Vermittlern hergestellt werden sollte.

In Folge der Umsetzung der Vorschläge der Hartz-Kommission wurden die Arbeitsämter organisatorisch erneut reformiert. Im neuen Organisationsmodells wird seither besonderer Wert auf die intensive Betreuung von Arbeitgebern gelegt. Allerdings war damit der arbeitsmarktpolitische Umbauprozess noch längst nicht abgeschlossen. Die Agenturen für Arbeit hatten in kurzer Abfolge bzw. parallel laufend noch drei weitere große Reformen zu verkraften: Erstens die Einführung von so genannten Handlungsprogrammen mit klaren Vorgaben zu Vorgehensweisen und Qualitätsstandards in der Arbeitsvermittlung, zweitens die Einführung eines neuen Vermittlungsfachverfahrens (ein komplett neues Softwareprogramm in der EDV) und drittens die Zusammenlegung von Arbeitslosen- und Sozialhilfe zur neuen Leistung Grundsicherung für Arbeitsuchende mit der Konsequenz, dass die Zuständigkeit für die ehemaligen Arbeitslosenhilfeempfänger von den Agenturen für Arbeit auf die neuen Grundsicherungsträger überging und nunmehr drei mögliche öffentliche Arbeitsvermittlungsinstitutionen (Arbeitsagentur, gemeinsame Einrichtungen oder Optionskommunen) für Vermittlungsaktivitäten zuständig sind.

Nach dem Konzept des Kundenzentrums leisten die arbeitgeberorientierten Vermittler drei Kernaufgaben:
  • Arbeitgeberberatung: qualifizierte umfassende Beratung im Innen- und Außendienst, proaktive Stellenakquise sowie spezielle Kampagnen für Arbeitgeber;
  • Unterstützungsfunktion für die Stellenbesetzung: Dienstleistungen im Kontext und Nachfolge der Stellenentgegennahme wie Absprachen über Art der Stellenveröffentlichung, die Anzahl der Vermittlungsvorschläge oder Nachhalten der qualifizierten Erstreaktion;
  • Integrationsunterstützende Maßnahmen: Veranlassung von Arbeitsplatzbesichtigungen und Stellungnahmen des Technischen Beratungsdienstes, Arbeitsmarktprüfungen im Rahmen von Arbeitserlaubnisprüfungen und für Saisonkräfte; ferner arbeitgeberorientierte Leistungsberatung, Bearbeitung des Rücklaufes von Vermittlungsvorschlägen.
Die Kernaufgaben sind also Stellenannahme, Stellenführung, Stellenbesetzung und Stellenakquise. Um das Arbeitgebergeschäft nicht zu vernachlässigen, müssen mindestens 20 Prozent der Vermittler in diesem Bereich tätig sein (die Hartz-Kommission hatte 50 Prozent vorgeschlagen).

Die Handlungsprogramme Arbeitgeber



Wie im Arbeitnehmerbereich wurde auch im Arbeitgeberbereich ein klar strukturiertes Schema zur Aufgabenerfüllung vorgegeben, die so genannten Handlungsprogramme Arbeitgeber. Die Handlungsprogramme Arbeitgeber differenzieren zwei Arbeitgeberkundengruppen (Standardkunden und Zielkunden). Die Zielkunden können auch als Premiumkunden bezeichnet werden und sind Arbeitgeber mit hohem Einstellungspotenzial oder mit besonderer Bedeutung. Diese Zielkunden erhalten spezielle Dienstleistungen und intensivere Aufmerksamkeit, die weit über das gesetzliche Maß hinausgehen. Außendienste der Arbeitsvermittler sollen in der Regel nur bei den Zielkunden stattfinden. Die Standardkunden erhalten nur die Dienstleistungsstandards.

Eingehende Stellenangebote werden nach vier unterschiedlichen "Matchingstrategien" abgearbeitet, deren Wahl bzw. Ausgestaltung von der Kundengruppe des Arbeitgebers (Standardkunde oder Zielkunde) und den (qualitativen) Eigenschaften des Stellenangebotes abhängt.

Diese vier Strategien sind:
  • Matchingstrategie 1 (M 1): grobe Systemsuche, anzuwenden für Stellenangebote mit unattraktiven Arbeitsbedingungen;
  • Matchingstrategie 2 (M 2): grobe Systemsuche und großflächig schriftliche Informationen an Bewerber, anzuwenden für Stellenangebote mit attraktiven Arbeitsbedingungen, aber schlechten Besetzungschancen;
  • Matchingstrategie 3 (M 3): Basisprozess Matching inklusive der Suche nach selbst eingestellten (nicht betreuten) Bewerberprofilen, anzuwenden bei Stellenangeboten mit attraktiven Arbeitsbedingungen, guten Besetzungschancen und geeignete Bewerbern, die regional und überregional zu finden sind,
  • Matchingstrategie 0 (M 0): Stellenangebote passen nicht in die Systematik, zum Beispiel freiberufliche Angebote oder Spezialisierungen, auch wiederholte Suchläufe waren erfolglos.
Der Zugang offener Stellen erfolgt im Wesentlichen auf drei Wegen: Entweder (häufigster Fall) der Arbeitgeber meldet sich telefonisch, per Fax oder per E-Mail und gibt sein Stellenangebot ein, oder durch Auswertungen seitens der Agenturmitarbeiter der Stellenannoncen der lokalen Zeitungen oder durch aktive Akquise bei Betriebsbesuchen bzw. im Nachgang des Außendienstes. Bei jährlich gut 7 Millionen Einstellungen in ungeförderte, sozialversicherungspflichtige Beschäftigung ist die Arbeitsvermittlung der BA zu etwa einem Drittel (Einschaltungsgrad) beteiligt. Neben der Stellenakquise dienen Außendienste in der Arbeitsvermittlung grundsätzlich folgenden Zielen:
  • Anlässe im Zusammenhang mit der Erteilung/Bearbeitung von Stellenangeboten;
  • Förderung vermittlerischer Maßnahmen;
  • Arbeitsmarktbeobachtung und Kundenpflege.

Stellenzugänge für ungeförderte sozialversicherungspflichtige Beschäftigungsverhältnisse und abgeschlossene Vakanzzeit in Deutschland

Sozialversicherungpflichtige Arbeitsstellen:
Zugang
Durchschnittliche abgeschlossene Vakanzzeit
in Tagen
JahrJahressummeJahrJahressumme
20012.932.320200147
20022.049.636200258
20031.680.321200352
20041.412.301200442
20051.533.807200544
20061.763.474200653
20071.878.356200766
20081.783.850200865
20091.453.876200963
20101.827.958201056
20112.059.406201164
20121.880.161201277

Quelle: Bundesagentur für Arbeit

Insgesamt sollten die Reformen der letzten Jahre dazu dienen, Arbeitnehmern und Arbeitgebern "Moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt" zu bieten. Betrachtet man die Relation von Stellenzugängen zur Vakanzzeit offener Stellen (also die Dauer von der Aufnahme des Stellengesuchs bis zur Erledigung, z.B. durch Besetzung) zeigt sich folgendes:
  • Die Zahl der eingehenden Stellen liegt unter dem Niveau vor dem Reformprozess der BA. Dies könnte daran liegen, dass die Statistik in diesem Bereich nun "ehrlicher" ist. Es könnte aber auch darauf hindeuten, dass der BA weniger Stellen als früher gemeldet werden.
  • Die Vakanzzeit ist stark konjunkturabhängig. Die Vakanzzeit steigt in der Regel dann, wenn die Zahl eingehender Stellen steigt.
  • Die Vakanzzeit ist durch die Reformprozesse nicht gesunken. Eine schnellere Besetzung kann auf Basis der Datenlage nicht nachgewiesen werden.
Das Handlungsprogramm für Arbeitgeber wird aktuell überarbeitet und mit einer Neufassung der Geschäftsprozesse ist nach Auskunft der Bundesagentur für Arbeit im Juni 2014 zu rechnen.

Organisation der Arbeitgeberbetreuung und Stellenakquisition seit Einführung des SGB II



Bis zur Einführung des SGB II ab Anfang 2005 waren die Agenturen für Arbeit im Grunde der einzige Ansprechpartner für Arbeitgeber seitens der öffentlichen Arbeitsvermittlung. In den Kommunen fand Arbeitsvermittlung und aktive Stellenakquise selbst im weitesten Sinne nur in sehr geringem Umfang statt. Kontaktaufnahmen von Sozialamtsmitarbeitern zu Betrieben waren die Ausnahme.

Seitdem können Arbeitgeber prinzipiell drei öffentliche Arbeitsvermittlungen einschalten, nämlich die Agenturen für Arbeit, die gemeinsamen Einrichtungen (die früheren Arbeitsgemeinschaften (ARGEn)) und die zugelassenen kommunalen Träger (Optionskommunen). Alle drei betreiben, auf unterschiedlichste Art und Weise, Arbeitsvermittlung. Organisatorisch hat die BA von Beginn an deutlich gemacht, dass sie einer Kooperation im Arbeitgebergeschäft mit optierenden Kommunen ablehnend gegenübersteht. Dagegen favorisierte sie in der Zusammenarbeit mit den ARGEn das Modell gemeinsamer Arbeitgeberteams aus Agentur für Arbeit und Arbeitsgemeinschaft, dem sich aber nicht alle ARGEn anschlossen. Grundsätzlich können folgende organisatorischen Varianten unterschieden werden:
  • Gemeinsamer Arbeitgeberservice von Arbeitsagentur und Grundsicherungsträger,
  • Eigenständiger Arbeitgeberservice des Grundsicherungsträgers,
  • Rückdelegation des Arbeitgeberservice auf die Arbeitsagentur,
  • Kein eigener Arbeitgeberservice, keine Rückdelegation und
  • vollständige Privatisierung des Vermittlungsgeschäfts durch Dritte (private Vermittlung).
Für die SGB II-Träger stellte sich zunächst die Frage, ob sie einen eigenen Arbeitgeberservice einrichten sollten. Die Grundidee auf den Aufbau eines Arbeitgeberservices zu verzichten, ist, dass argumentiert wird, dass die funktionale Trennung in Arbeitgeber- und Bewerbergeschäft nicht zweckmäßig ist. Das Hauptargument ist, dass ein guter Arbeitsvermittler beide Seiten kennen und "können" muss und entsprechend das Arbeitgeber- wie auch das Arbeitnehmergeschäft abdecken muss. Diese Argumentationslinie hat innerhalb der BA noch viele Anhänger.

Für die ehemaligen ARGEn stellte sich zudem die Möglichkeit, entweder einen eigenen Arbeitgeberservice einzurichten oder einen gemeinsamen mit der örtlichen Arbeitsagentur. Rund drei Viertel der ehemaligen ARGEn hatte sich in den Jahren 2006-2008 dafür entschieden, einen gemeinsamen Arbeitgeberservice mit der Agentur für Arbeit zu betreiben Ihr wichtigste Argument gegen einen gemeinsamen Arbeitgeberservice wendet sich gegen die Handlungsprogramme, die zu wenig die speziellen Problemlagen der SGB II-Bezieher berücksichtigen. Zudem wünschen die Grundsicherungseinrichtungen eher eine bewerberorientierte Vermittlung, der Ansatz der Arbeitsagenturen ist im Regelfall eher stellenorientiert.

Die Optionskommunen haben überwiegend einen eigenen Arbeitgeberservice eingerichtet. Dieser ist in erster Linie für die Stellenakquisition zuständig, die Vermittlung findet in den Optionskommunen überwiegend bewerberorientiert statt.

Unabhängig von der Trägerschaft und von der jeweils gewählten organisatorischen Variante erweist sich die EDV für die Matchingprozesse als zentral. Die Agenturen für Arbeit und die die gemeinsamen Einrichtungen nutzen die gleiche EDV (VerBIS), was den Vorteil bietet, dass ein einheitliches System verwendet wird und dass beide im Wesentlichen Zugriff auf alle hier eingestellten Stellen haben.

Bei den Optionskommunen sind unterschiedlichste IT-Systeme vorzufinden. Die Stellendatenbänke sind daher dort sehr eingeschränkt. Sie profitieren allerdings von den allgemein zugänglichen Datenbanken der BA und von privat betriebenen Portalen, greifen also in erheblichen Umfang auf Dienstleistungen der BA zurück. Gerichtlich haben sich die Optionskommunen einen uneingeschränkten Zugriff auf alle der BA bekannt gegebenen Stellen erstritten. Genutzt wird dies aber nicht in allen Fällen, da dem häufig technische Schwierigkeiten entgegenstehen.

Die Evaluation kommt hinsichtlich der Organisation der Arbeitgeberservice zu folgender Schlussfolgerung:

Quellentext

Evaluation der Experimentierklausel

"Ein gemeinsamer Arbeitgeberservices (AGS) von ARGE und Agentur fördert Chancengerechtigkeit für jene Arbeitsuchenden im SGB II, die gute Marktchancen haben, gegenüber den versicherten Kurzzeitarbeitslosen. Ein getrennter Marktauftritt von Agentur und SGB II-Einrichtungen führt zu Doppelstrukturen und Doppelansprachen. Für die Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber sind zwei öffentliche Arbeitgeberservice schwer durchschaubar und vermittelbar. In dieser Form können sich aber größere Chancen für den schwächeren Teil der SGB II-Klientel ergeben."

Evaluation der Experimentierklausel nach § 6c SGB II - Vergleichende Evaluation des arbeitsmarktpolitischen Erfolgs der Modelle der Aufgabenwahrnehmung "Zugelassener kommunaler Träger" und "Arbeitsgemeinschaft", Abschlussbericht Mai 2008 an das Bundesministerium für Arbeit und Soziales, siehe Literaturliste.



Öffentliche Arbeitsvermittlung als soziale Dienstleistung



Die öffentliche Arbeitsvermittlung ist eine personenbezogene soziale Dienstleistung und somit auch mit den grundlegenden Problemen der Dienstleitungsproduktion konfrontiert. Dazu gehört, dass personenbezogene soziale Dienstleistungen immer gleichzeitig konsumiert und produziert werden (uno-actu-Prinzip) und Arbeitsvermittler und Arbeitsloser bei der Erbringung der Dienstleistung zusammenarbeiten müssen (Ko-Produktion). Eine erfolgreiche Arbeitsvermittlung hängt somit immer von beiden Seiten ab und Arbeitsvermittler und Arbeitslose müssen bestimmte Abstimmungsprobleme lösen, bevor die Dienstleistung zustande kommt. Die Dienstleitungsbeziehung ist im Bereich der öffentlichen Arbeitsvermittlung asymmetrisch ausgestaltet, da eine Mitwirkung von Seiten der Arbeitslosen beispielweise in der Eingliederungsvereinbarung verpflichtend ist und eine Verweigerung der Mitarbeit durch Sanktionen oder Sperrzeiten bestraft werden kann.

Um die Beratungsqualität in der Praxis zu verbessern und die Beratungskompetenz der Vermittlungsfachkräfte zu fördern sind ist von der Bundesagentur für Arbeit eine neuen Beratungskonzeption entwickelt worden, die bereits in den Arbeitsagenturen umgesetzt wird und in den Jobcentern aktuell erprobt wird. Die Beratungskonzeption versteht Beratung als einen Prozess und definiert drei Phasen der Beratung: Situationsanalyse, Zielfindung und Lösungsstrategie. Ob sich die Beratung in den Arbeitsagenturen und Jobcentern durch die neue Beratungskonzeption verbessert wird derzeit evaluiert. Eine Professionalisierung der Arbeitsvermittlung und Beratung in beiden Rechtskreisen ist jedoch grundsätzlich zu begrüßen.

Evaluationen von Modellprojekten zeigen, dass die Betreuungsrelation, also die Zahl der Kunden, die ein Arbeitsvermittler betreut, einen Einfluss auf den Vermittlungsprozess hat. So konnte durch niedrige Betreuungsrelationen die Dauer der Arbeitslosigkeit gesenkt und der Kontakt von Arbeitsvermittler und Arbeitslosen intensiviert werden. Der Zusammenhang zwischen Betreuungsrelation und Integrationserfolg hat die Bundesagentur für Arbeit veranlasst mit dem Modellprojekt Joboffensive mehr Vermittler einzustellen, um die Zahl der erfolgreichen Vermittlung zu erhöhen und die Beratungsqualität zu verbessern. Nachdem das Projekt erfolgreich in Berlin erprobt wurde, hat man es auf Nordrhein-Westfalen ausgeweitet. Weitere Bundesländer werden wahrscheinlich folgen. Das Projekt richtet sich vor allem die marktnahen Kunden. Bisher zieht die Bundesagentur für Arbeit ein positives Zwischenfazit der Joboffensive.

Bewertung der Dienstleistungen durch die Betriebe



Zufriedenheit der Betriebe mit verschiedenen Dienstleistungen der Arbeitsagentur. Quelle: WZB / infas (2006)Zufriedenheit der Betriebe mit verschiedenen Dienstleistungen der Arbeitsagentur. Lizenz: cc by-nc-nd/2.0/de/ (bpb)
Eine zentrale Bewertungskategorie zur Beurteilung der arbeitgeberorientierten Vermittlung ist die Zufriedenheit der Betriebe mit den angebotenen Dienstleistungen. Im Rahmen der Hartz-Evaluation wurden hier in den Jahren 2005 und 2006 Betriebsbefragungen bei Betrieben gemacht, die in den vorangegangenen 12 Monaten offene Stellen an die Arbeitsagentur gemeldet hatten. Im Jahr 2005 antworteten 663 Betriebe und 2006 625 Betriebe. Zwei Hauptergebnisse zeigen sich: Zum einen nimmt die Zufriedenheit beachtlich zu, zum zweiten sind die Befragten mit dem zentralen Indikator "Qualität der Vermittlungsvorschläge durch die Agentur" insgesamt nur wenig zufrieden.

Eine Betriebsbefragung über die Arbeit von ARGEn und Optionskommunen bei der Bearbeitung von Vermittlungsanliegen gab ein ähnliches Bild. Die Durchschnittsnoten bei der Zufriedenheit mit der Qualität der Vermittlungsvorschläge waren hier eine 3,2 bei Optionskommunen und eine 3,5 bei den ARGEn.

Die Bundesagentur führt jährlich Befragungen von Arbeitgebern zu Leistungen der Arbeitsagenturen durch. Die Ergebnisse werden in den Geschäftsberichten der Bundesagentur für Arbeit veröffentlicht (Link siehe unten). Im Jahr 2012 haben die Arbeitgeber die Leistungen der Arbeitsagenturen, wie schon 2010 und 2011, mit der Note 2,1 bewertet.

Bewertung der Dienstleistung durch die "Kunden"



Die Agenturen für Arbeit und die Jobcenter führen neben den Befragungen der Arbeitgeber zudem regelmäßig Kundenbefragungen durch. Dabei werden die "Kunden" nach der Zufriedenheit mit dem Dienstleistungsangebot, der Unterstützung durch die Mitarbeiter, den Öffnungszeiten und der telefonischen Erreichbarkeit befragt.

In den Jobcentern werden pro Halbjahr und Jobcenter 100 "Kunden" befragt, so dass Informationen von über 30.000 Personen vorliegen. 2011 lag der Kundenzufriedenheitsindex bei der Note 2,56. Im ersten Halbjahr 2012 wurden die Arbeit der Jobcenter mit der Note 2,54 etwas schlechter benotet. 50 Prozent der Befragten hatten eine gute Meinung vom Jobcenter und 70 Prozent waren mit der Beratung zufrieden. Da ein Drittel der Befragten die Erklärung der Bescheide sehr schlecht benotet haben, wurden diese überarbeitet und interaktive Erklärungshilfen erstellt. Seit dem 01. August 2013 gibt es zu dem neue Antragformulare, die die Beantragung von Leistungen aus der Grundsicherung vereinfachen sollen.

Auch die Arbeitsagenturen führen regelmäßig umfangreiche Befragungen und haben ein Instrument zur Messung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit entwickelt. 2012 haben die Arbeitnehmer die Leistungen der Arbeitsagenturen mit der Note 2,2 bewertet. Auch 2011 und 2010 haben die Arbeitsagenturen von den Kunden die Note 2,2 erhalten.

In einer repräsentativen Untersuchung wurde die Bewertung der Arbeitsvermittler durch ALG II-Empfänger untersucht. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass die Arbeitsvermittler grundsätzlich als freundlich und vertrauenswürdig beschrieben werden. Während junge ALG II-Empfänger ihrem Berater eher skeptisch gegenüberstehen, haben über 50jährige einen freundlichen Umgang mit ihren Beratern. ALG II-Empfänger mit Migrationshintergrund bewerten die Beratung positiver als solche ohne Migrationshintergrund.

Links

Literatur



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