Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung

Bürokratie bezeichnet die auf Gesetzen und Verordnungen basierende geregelte staatliche Verwaltung. Sie ist für das Funktionieren einer modernen Gesellschaft unerlässlich und schützt vor privater und staatlicher Willkür. Übermäßige Bürokratie jedoch verärgert die betroffenen Personen und oft die öffentliche Verwaltung selbst und kostet unnötig Zeit und Geld. Spätestens wenn Bürgerinnen und Bürger eine Behörde aufsuchen, nehmen sie Bürokratie ganz unmittelbar wahr. Persönliche oder familiäre Anlässe, beispielsweise die Geburt eines Kindes, die Hochzeit, aber auch tragische Ereignisse wie der Tod einer nahestehenden Person oder der Verlust des Arbeitsplatzes sind in der Regel mit einer ganzen Reihe von Behördenkontakten verbunden. Dabei müssen die betroffenen Personen in diesen Lebenslagen rechtliche Regelungen aus verschiedenen Rechtsbereichen, Gesetzen und Verordnungen gleichzeitig berücksichtigen. So haben beispielsweise Eltern bei der Geburt eines Kindes Vorschriften aus dem Melde-, Standes-, Steuer- und Sozialversicherungsrecht zu beachten. Aus diesem Grund untersucht die Lebenslagenbefragung des Statistischen Bundesamtes, wie sich derartige Bündel an Bestimmungen auf die Interaktion zwischen betroffenen Personen und zuständigen Behörden auswirken. Die Erhebung nimmt die Perspektive der Betroffenen ein und misst deren Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung in 22 ausgewählten Lebenslagen.

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Lebenslagenbefragung und Reisen durch die Behördenlandschaft

Die Ergebnisse der Lebenslagenbefragung dienen der Bundesregierung, in deren Auftrag die Erhebung erfolgte, als eine Grundlage für Maßnahmen, die einen spürbaren Bürokratieabbau bewirken sollen. Dazu interviewte Kantar Public (ehemals TNS Infratest Sozialforschung) im Auftrag des Statistischen Bundesamtes telefonisch 5.965 Personen im Zeitraum von Januar bis März 2017. Die befragten Bürgerinnen und Bürger wurden mittels einer repräsentativen Zufallsstichprobe ausgewählt. Sie bewerteten insgesamt 34 Behörden und Ämter des Bundes, der Länder und der Kommunen anhand einer fünfstufigen Skala von "sehr zufrieden" (+ 2) und "eher zufrieden" (+ 1) über "teils/teils" (± 0) bis "eher unzufrieden" (– 1) und "sehr unzufrieden" (– 2). Die Einschätzung erfolgte durch 16 Zufriedenheitsfaktoren wie Verständlichkeit der Formulare und Anträge oder Öffnungs- und Wartezeiten. Da jede befragte Person von mehreren Lebenslagen betroffen sein konnte, liegen insgesamt Einschätzungen zu 7.499 individuellen Lebenslagen vor. Um einen möglichst aktuellen Eindruck über die Zufriedenheit mit der Verwaltung zu erhalten, konnten die befragten Personen nur teilnehmen, wenn sie in den vergangenen zwei Jahren die jeweiligen Behörden kontaktiert hatten. Darüber hinaus untersuchte eine separate Erhebung die Zufriedenheit der Unternehmen mit der öffentlichen Verwaltung.

Um die relevanten Ämter auszuwählen, erstellte das Statistische Bundesamt im Vorfeld der Befragung sogenannte Reisen durch die Behördenlandschaft. Hierzu bestimmte es gemeinsam mit betroffenen Personen sowie Expertinnen und Experten für jede einzelne Lebenslage, welche Behörden Bürgerinnen und Bürger gewöhnlich zu kontaktieren haben. Es wurde ermittelt, welche Anforderungen dabei zu erfüllen sind, beispielsweise welche Unterlagen sie vorlegen müssen. Im Ergebnis liegen für jede Lebenslage Reisen durch die Behördenlandschaft vor, die einen Eindruck dessen vermitteln, was betroffene Personen wann und mit wem innerhalb einer Lebenslage zu veranlassen haben. Die Informationen hat das Statistische Bundesamt unter www.amtlich-einfach.de in Form von interaktiven Grafiken veröffentlicht.

Es handelte sich um die zweite Lebenslagenbefragung nach der Premiere von 2015, sodass erstmalig ein Zeitvergleich möglich ist. Nach einem allgemeinen Überblick über die Ergebnisse werden die drei Lebenslagen Heirat, Scheidung beziehungsweise Aufhebung einer eingetragenen Lebenspartnerschaft und Geburt eines Kindes im Detail untersucht.

Autor: Daniel Kühnhenrich
Herausgeber: Statistisches Bundesamt (Destatis)

Ergebnisse im Überblick

Die Bürgerinnen und Bürger in Deutschland waren 2017 mit der öffentlichen Verwaltung weitgehend zufrieden. Die durchschnittliche Zufriedenheit hat sich im Vergleich zu 2015 kaum verändert. Jedoch zeigten sich wie schon 2015 deutliche Unterschiede in den Zufriedenheitswerten zwischen den Lebenslagen.

Heirat

Der Verwaltungsweg in den Bund der Ehe besteht vor allem aus der Anmeldung der Trauung, der Beschaffung hierfür benötigter Dokumente sowie der Meldung des geänderten Familienstands an weitere Stellen. Das Standesamt fungiert als Schlüsselstelle in dieser Lebenslage.

Scheidung / Aufhebung einer Lebenspartnerschaft

Im Fall einer Scheidung oder Aufhebung einer Lebenspartnerschaft fall sowohl während des in der Regel abzuwartenden Trennungsjahres als auch im Verlauf der tatsächlichen Trennung und danach Behördengänge an. Bei der Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger schneiden die betreffenden Behörden unterschiedlich ab.

Geburt eines Kindes

Behördenkontakte fallen schon während einer Schwangerschaft sowie auch nach der Geburt an. Die Geburt eines Kindes erzielte den höchsten Zufriedenheitswert aller 22 untersuchten Lebenslagen und zeigte so gut wie keine Veränderungen zu 2015. Auffallend war aber, dass Frauen und Männer unterschiedlich zufrieden waren.