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dpa, Digitalisierung, 1985

29.4.2016 | Von:
Philipp Staab
Oliver Nachtwey

Die Digitalisierung der Dienstleistungsarbeit

Peer-to-Peer-Herrschaft

Bei Amazon lässt sich ebenfalls exemplarisch beobachten, dass neuere digitale Kontrolltechnologien keineswegs auf Einfacharbeitsplätze beschränkt sind. Denn auch in den hochqualifizierten Tätigkeitsbereichen des Versandhändlers – etwa bei Entwicklern, Beschäftigten der Vertriebsabteilungen oder Analysten – halten mit Big Data und kontrollrelevanten Softwareanwendungen individualisierte Evaluationssysteme neuer Qualität Einzug. So werden kleinere Verfehlungen innerhalb des mittleren Managements über die systematische Vernetzung aller Betriebseinheiten und intelligente Bewertungsalgorithmen immer leichter auffindbar. Hat beispielsweise ein bestimmter Verkaufsmanager nicht ausreichend Ware geordert oder lädt eine Internetseite nicht schnell genug, so ist dies für die Kontrollstellen prinzipiell in Echtzeit und standortunabhängig einsehbar.[20]

Hochqualifizierte Beschäftigte verlieren durch solche Prozesse systematisch Privilegien, die Positionen im mittleren Management normalerweise kennzeichnen. Denn höhere Managementabteilungen können sich über das Nutzen arbeitsprozessrelevanter Daten operationales Wissen aneignen, das andernfalls die exklusive Domäne der Beschäftigten im mittleren Management wäre. Deren Erfahrungswissen verliert im Angesicht "objektiver" Zahlen an Bedeutung. Während etwaige Verfehlungen im Rahmen einer Jahresbilanz noch übersehen werden könnten, werden in Arbeitsprozessen, die in Echtzeit von spezifischen Algorithmen überwacht werden, selbst kleinere Fehler schnell und systematisch aufgedeckt. So wird das systematische Aussieben der "Low Performer" möglich.

Spezifische Softwarelösungen verstärken zudem die interne Konkurrenz unter den Mitarbeitern: Bei Amazon kommt beispielsweise eine Software mit dem Namen "Anytime Feedback Tool" zum Einsatz.[21] Sie schafft die Voraussetzung, den obligatorischen Büroklatsch in den Dienst betrieblicher Kontrollinteressen zu stellen. Die Kommunikationsanwendung ermöglicht es Beschäftigten, die Leistung von Kollegen zu beurteilen und dem Management zu melden – eine Dynamik, zu der das Unternehmen seine Mitarbeiter explizit ermuntert.[22] Denunzianten bleiben dabei üblicherweise anonym, während die über das Programm versandte Kritik sich häufig in offiziellen Leistungsbeurteilungen wiederfindet – ein System der durch das Management vermittelten Peer-to-Peer-Kontrolle.[23]

Digitalisierungsprozesse verschärfen insofern nicht nur die vermeintlich objektive Leistungskontrolle. Auch direkte, personengebundene Kontrollformen erleben im Bereich qualifizierter Angestelltenarbeit eine professionelle Formalisierung. In den hochqualifizierten Tätigkeitsbereichen, die von einer solchen digitalen Verschärfung der Kontrollmechanismen betroffen sind, setzt die Digitalisierung der Arbeitsprozesse, analog zur Situation der Einfacharbeitsplätze, folglich ebenfalls Intensivierungs- und Abwertungsprozesse in Gang. Zum einen erzeugen die internen Konkurrenzsituationen Arbeitsdruck. Zum anderen verliert das mittlere Management tendenziell an Handlungsautonomie. Die mittleren Leitungsebenen werden von Entscheidern zu Befehlsempfängern.

Globalisierte Konkurrenz

Amazon ist auch ein Vorreiter in Bezug auf eine dritte Dynamik innerhalb des Dienstleistungssektors, die sich auf die digitale Reorganisation von Arbeitskraft bezieht: dem sogenannten Crowdsourcing, also der Vermittlung von Arbeitskrafteinheiten über digitale Plattformen, wie beispielsweise Amazons "Mechanical Turk". Auf den Seiten des "Mechanical Turk" können Auftraggeber Aufgaben ausschreiben, die dann von Freelancern überall auf der Welt übernommen werden können. Meist handelt es sich dabei um Kleinstaufträge mit Stückzahlentlohnungen im Centbereich, wie beispielsweise das Erstellen von Produktbeschreibungen für E-Commerce-Seiten. Es werden aber auch verhältnismäßig anspruchsvolle Übersetzungsaufträge angeboten.

Crowdsourcing als neues Organisationsmodell für Arbeit ist dabei keineswegs auf das Amazon-Universum begrenzt. In jüngerer Vergangenheit haben sich zahlreiche Crowdsourcingplattformen entwickelt, die einfache, aber auch qualifizierte Tätigkeiten wie etwa Designaufträge oder Softwareentwicklung, ausschreiben. Zudem haben große Unternehmen der "Old Economy" das Crowdsourcing für jene digitalisierbaren Dienstleistungs- und Servicetätigkeiten entdeckt, die rund um den Produktionskern gruppiert sind. So arbeiten beispielsweise Bosch, Siemens oder BMW am Aufbau eigener Plattformen.[24] IBM hat ein komplexes Organisationssystem implementiert, das die systematische Integration von Crowdwork in die Arbeitszusammenhänge des Unternehmens gewährleisten soll.[25]

Während das tatsächliche Ausmaß von Crowdwork und seine Bedeutung für die Zukunft der Arbeit noch ein empirisches Forschungsdesiderat darstellen,[26] lassen sich die Ziele und die Entwicklungsrichtung von Arbeit in diesem Zusammenhang doch schon heute recht klar benennen. Dem Management versprechen Crowdsourcingmodelle die drastische Reduktion von Organisationskosten: Die Lohnkosten von Freelancern, an die möglichst überschaubare Arbeitspakete ausgegeben werden, fallen nur genauso lange an, wie die jeweiligen Aufträge auch tatsächlich vorhanden sind. Es muss dann keinerlei Arbeitskraft als stille Reserve vorgehalten werden, wie es sonst im Fall von Dienstleistungstätigkeiten durchaus üblich ist.[27] Dies hilft, Personalkosten zu reduzieren. Der wirklich entscheidende ökonomische Mechanismus beim Crowdsourcing besteht freilich in der tendenziellen Globalisierung der Angebotsmärkte für Arbeitskraft. Die potenzielle Arbeiterschaft des "Mechanical Turk" umfasste nach offiziellen Angaben 2014 immerhin 500.000 Personen aus 190 Ländern.[28]

Für die über den "Mechanical Turk" oder andere Plattformen organisierten Arbeitskräfte haben solche Organisationsformen durchaus Schattenseiten. So können sie innerhalb der Organisation des Auftraggebers keinerlei Mitbestimmungsrechte einfordern, stehen außerhalb des Geltungsbereichs betrieblichen Arbeitsrechts und sind nicht über die Betriebszugehörigkeit zugleich in die Sozialversicherungen integriert. Zudem gehen auch die hohen Autonomiespielräume, die für selbstständige Arbeit eigentlich typisch sind, in Crowdsourcingmodellen mehr und mehr verloren. Digitale Überwachungstechnologie hilft zunehmend, die Kontrolllücke zu schließen, die üblicherweise entsteht, wenn ein Arbeitgeber Aufträge an Selbstständige auslagert. Direkt in die Plattformen integrierte Überwachungsfunktionen ermöglichen es Auftraggebern beispielsweise, Zeitprofile der Tastaturanschläge von Freelancern zu kontrollieren und Screenshots von deren Arbeitsbildschirmen zu sehen.

Crowdsourcing stellt insofern eine neue Organisationsform von Arbeit dar, die den Trend zum Outsourcing von Arbeitskraft an formal selbstständige Arbeitnehmer in zahlreichen Dienstleistungsberufen – etwa bei Entwicklern, Designern oder Übersetzern – weiter verstärkt. Digitale Technologie ermöglicht in solchen Arbeitszusammenhängen allerdings zudem die Ausübung von Kontrolle über die Tätigkeitsprozesse der Freelancer, wie sie bei der externen Vergabe von Aufträgen an Selbstständige sonst kaum möglich ist. Auch hier ist eine Abwertung der jeweiligen Tätigkeiten impliziert, die sich nicht nur aus der Exklusion von Arbeit aus den Sicherungsnetzen der Unternehmen ergibt, sondern auch aus den neuen Möglichkeiten der Ausübung von Herrschaft jenseits von Betriebsgrenzen.

Kontinuität hinter dem Wandel

Im Zuge der Digitalisierung von Arbeitswelt und Wirtschaft geraten zahlreiche Tätigkeiten im Dienstleistungssektor, die bisher als verhältnismäßig schwer technisch zu regulieren galten, in den Wirkungskreis neuer Technologieanwendungen. Amazon kann dabei als ein "Fenster in die Zukunft" gelten, in dem sich mögliche (allerdings keineswegs notwendige) Veränderungen von Arbeitsprozessen und Organisationsformen im Dienstleistungssektor zeigen.

Bisher dominierten direkte personenbezogene Kontrollformen die Arbeitssituationen von einfachen, dezentralen Dienstleistungstätigkeiten. Für Hochqualifizierte im tertiären Sektor bedeutete das Nutzen digitaler Technologie vielfach einen Zugewinn an Freiheit und eine inhaltliche Aufwertung ihrer Tätigkeiten. Bei Amazon dagegen steht Einfacharbeit unter dem Regime eines digitalen Taylorismus, der sukzessive die Autonomie der Beschäftigten aus dem Arbeitsprozess tilgt und damit zu einer Abwertung der Arbeit beiträgt. Hochqualifizierte Beschäftigte in den IT-, Vertriebs- und Steuerungsabteilungen sehen sich ihrerseits mit neuen Überwachungsprozessen konfrontiert und über Peer-to-Peer-Kontrolle in Konkurrenzsituationen gedrängt.

Zudem löst sich Arbeitskraft im Kontext von Crowdsourcinganwendungen von der Betriebszugehörigkeit und den damit verbundenen Integrationsmechanismen. Die formal selbstständigen "digitalen Kontingenzarbeitskräfte"[29] stehen in der Folge in einer tendenziell globalen Wettbewerbssituation miteinander, die grundsätzlich einem gnadenlosen Unterbietungswettbewerb Tür und Tor öffnet. Der Verschärfung der internen Konkurrenz durch digitale Leistungsevaluierungen im Inneren der Arbeitssituationen bei Amazon steht also jenseits der formalen Grenzen des Unternehmens der globale Wettbewerb atomisierter Arbeitskräfte gegenüber.

Folglich halten, erstens, mit der Digitalisierung der Arbeit partiell klassische Rationalisierungsdynamiken aus dem industriellen Sektor Einzug in verschiedene Dienstleistungstätigkeiten. Zum anderen verschärfen sich, zweitens, soziale Herrschaftsformen, wie sie für Dienstleistungstätigkeiten auch bisher bereits typisch waren, nun unter digitalen Vorzeichen. Im Rahmen neuer Organisationsformen von Arbeit wird, drittens, zudem die im Dienstleistungssektor ebenfalls seit Jahren virulente Entwicklung der Freisetzung von Arbeit in einer steigenden Zahl von formal selbstständigen, freiberuflichen Tätigkeiten weiter verstärkt. Der vermehrte Einsatz digitaler Technologie zu Überwachungs-, Steuerungs- und Organisationszwecken im Dienstleistungssektor mag folglich zwar ein verhältnismäßig neues Phänomen sein. Die Ziele und Effekte dieses Prozesses sind dagegen aus der Geschichte der Arbeit in industriellen und tertiären Zusammenhängen allzu vertraut.

Fußnoten

20.
Vgl. Jodi Kantor/David Streitfeld, Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace, 15.8.2015, http://www.nytimes.com/2015/08/16/technology/inside-amazon-wrestling-big-ideas-in-a-bruising-workplace.html« (5.4.2016).
21.
Vgl. ebd.
22.
Vgl. ebd.
23.
Wir sprechen hier von Peer-to-Peer-Kontrolle in Anlehnung an die für Prozesse der Querkommunikation im Internet typischen Prozesse der Interaktion unter gleichwertigen Mitgliedern eines Netzwerks, die Herrschaft zwischen den jeweiligen Teilnehmern eigentlich ausschließt.
24.
Vgl. Andreas Boes et al., Landnahme im Informationsraum. Neukonstituierung gesellschaftlicher Arbeit in der "digitalen Gesellschaft", in: WSI-Mitteilungen, 68 (2015) 2, S. 77–85, hier: S. 80. Siehe auch den Beitrag von Andreas Boes et al. in dieser Ausgabe (Anm. d. Red.).
25.
Vgl. A. Boes et al. (Anm. 24).
26.
Vgl. Christiane Benner (Hrsg.), Crowdwork – zurück in die Zukunft? Perspektiven digitaler Arbeit, Frankfurt/M. 2015.
27.
Zur Notwendigkeit, in Dienstleistungstätigkeiten systematisch ungenutzte Arbeitskraftreserven vorhalten zu müssen, vgl. Ulrike Berger/Claus Offe, Das Rationalisierungsdilemma der Angestelltenarbeit, in: Claus Offe (Hrsg.), Arbeitsgesellschaft. Strukturprobleme und Zukunftsperspektiven, Frankfurt/M. 1990, S. 271–290.
28.
Wobei unklar ist, wie viele der angemeldeten Nutzer in welchem Ausmaß auf der Plattform regelmäßig aktiv waren.
29.
Für weitere Ausführungen zur digitalen Kontingenzarbeitskraft als neuen Typus von Arbeitskraft vgl. O. Nachtwey/P. Staab (Anm. 19), S. 79ff.
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