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6.4.2011 | Von:
Eva Senghaas-Knobloch

Arbeitskraft ist mehr als eine Ware. Arbeiten in der postfordistischen Dienstleistungsgesellschaft

Vom Störfaktor zur Anforderung

Die (Quasi-)Vermarktlichung organisationsinterner Kooperation und Koordination ist in den neuen Managementstrategien mit einem veränderten Blick auf die Subjektivität der Arbeitenden verbunden. In der traditionellen, von Industriearbeit geprägten Arbeitskultur wurde die Subjektivität der Beschäftigten als vermeintlicher Störfaktor in der Produktion ignoriert oder unterdrückt.[23] Das war mit psychischen und auch ökonomischen Kosten verbunden. In der von neuen Managementstrategien und neuen Beschäftigungsformen geprägten Arbeitswelt ist das anders. Jetzt wird von den Beschäftigten der Einsatz ihrer Subjektivität zur engagierten, sachgerechten Bearbeitung von Aufträgen eingefordert. Der arbeitssoziologische Begriff der "Subjektivierung von Arbeit" bezieht sich auf diesen Sachverhalt.[24] Gemeint ist eine Verallgemeinerung von Anforderungen, die zuvor nur für personennahe Dienstleistungen wie Facheinzelhandel, Versicherungsvertrieb und Gesundheitsbereich bekannt waren, wenngleich nicht als eigene Kompetenzen anerkannt wurden: psychische Präsenz - die Beschäftigten müssen immer bei "der Sache" sein -, Interaktionsarbeit und Emotionsarbeit. Für die Beschäftigten geht es um die stete subjektive Ausbalancierung eines dreipoligen Verhältnisses zwischen den eigenen Interessen und Bedürfnissen, den Interessen und Bedürfnissen der Kunden bzw. Klienten und den Interessen der Organisation bzw. des Unternehmens, für das die Beschäftigten arbeiten.

Problematisch ist dieser subjektive Interessenausgleich besonders dann, wenn in einer von Unsicherheitszonen geprägten Situation widersprüchliche Arbeitsanforderungen zu bewältigen sind, und zwar unter dem Vorzeichen selbstbestimmter Arbeitsausführung: In der IT-Branche als Hightech-Bereich kann beispielsweise die vom eigenen Unternehmen verlangte und mit dem Kunden vertraglich fixierte Termintreue bei ausgehandelten Preisen für die zu liefernden Produkte - deren Herstellungszeit jedoch immer nur ungenau vorgeplant werden kann - mit dem Eingehen auf Kundenwünsche oder mit dem persönlichen Anspruch auf die professionelle Qualität kollidieren. Konfliktbewältigung und Überstunden sind Quellen von Stress und psychischer Belastung, es sei denn, es ist möglich, die vorgegebenen Rahmenbedingungen für die Aufgaben im Unternehmen zu thematisieren und durch Verhandlungen zu verändern.

Im Pflegebereich als Hightouch-Bereich finden sich entsprechende Problemlagen in ökonomisierten Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen.[25] Hier wird nicht nur unter Zeitdruck schon einmal der gebotene Einsatz technischer Hilfen zur Unterstützung schwerer körperlicher Arbeit wie Waschen und Umbetten unterlassen, sondern kollidieren auch die Vorgabezeiten für einzelne Verrichtungen oft mit dem beruflichen Ethos bedürfnisgerechter und menschenwürdiger Pflege. Die Bedeutung der direkten Interaktion und persönlichen Ansprache hat bei den Kostenberechnungen keinen Platz. Wenn aber dem eigenen Anspruch auf gute Arbeit in der Pflege nicht nachgekommen werden kann und Anerkennung ausbleibt, mehren sich Fälle des Berufsausstiegs, des psychischen Ausgebranntseins und auch die Risiken menschenunwürdiger Behandlung der zu pflegenden Alten oder Kranken.

Sogenannte Emotions- oder Gefühlsarbeit, also die Kontrolle sowohl der eigenen Emotionen als auch der Gefühlslage der Klienten/Kunden im Sinne des Arbeitsauftrags, gehört zu den sich ausbreitenden Anforderungen im Rahmen vieler Dienstleistungstätigkeiten, sei es im Verkaufsgeschäft oder im Gesundheitsbereich. Bei dieser Anforderung gibt es eine Gratwanderung, welche die psychische Gesundheit der Beschäftigten betrifft, und eine moralische Dimension sowohl mit Blick auf die Klienten als auch auf die Beschäftigten: Denn es werden hier Grundvoraussetzungen für menschliche Kommunikation als einem Medium für Verständigung und für seelische Authentizität berührt.[26]

Es darf nicht verkannt werden, dass die gegenwärtige Arbeitswelt durch sehr große Unterschiede gekennzeichnet ist: Nach wie vor finden sich Arbeitssituationen ohne Freiheitsspielräume, unter strikter Fremdkontrolle und mit schwerer körperlicher, oft eintöniger Arbeit, sei es in der industriellen Produktion, im Handwerk oder bei den Dienstleistungstätigkeiten, die als wenig qualifiziert gelten: im Einzelhandel, in der Fast-Food-Branche oder der Reinigungsbranche.[27] Während ein Abbau körperlicher Belastungen an vielen Arbeitsplätzen - keineswegs überall - gelungen ist, treten durch hohe Arbeitsanforderungen bei verringertem Personal und allgemein beschleunigter Zeitökonomie verstärkt psychische Belastungen auf. Tatsächlich haben psychische Erkrankungen, besonders Erschöpfungssyndrome wie Burn-out, bei der Zahl und Dauer der Arbeitsunfähigkeitstage längst die Herz-Kreislauferkrankungen überholt.[28] Die Bedeutung dieser Entwicklungen angesichts einer alternden Gesellschaft beginnt gerade erst in der Öffentlichkeit wahrgenommen zu werden.

Hier wären nun die Institutionen des überbetrieblichen Sozialschutzes und des betrieblichen Arbeitsschutzes besonders gefordert. Genau diese Institutionen und ihre Kontrollmöglichkeiten verlieren aber gegenwärtig an Boden: überbetrieblich aufgrund mangelnder Regelungen zum Sozialschutz für neue Erwerbsformen und informelle Arbeit; betrieblich aufgrund flexibler Arbeitsformen und Arbeitszeiten, neuer Arbeitskulturen in neuen Branchen, die zunächst von einer jugendlichen Hochleistungskultur geprägt waren und in denen aufgrund der Ausbreitung kleiner Unternehmen eine formale Interessenvertretung der Belegschaft (Betriebsrat) nicht existiert.

Fußnoten

23.
Vgl. Birgit Volmerg/Eva Senghaas-Knobloch/Thomas Leithäuser, Betriebliche Lebenswelt. Eine Sozialpsychologie industrieller Arbeitsverhältnisse, Opladen 1986, S. 103-124.
24.
Vgl. Manfred Moldaschl/G. Günter Voß, Subjektivierung von Arbeit, München-Mering 2003; Karin Lohr/Hildegard Nickel, Subjektivierung von Arbeit - riskante Chancen, Münster 2005.
25.
Vgl. Christel Kumbruck/Mechthild Rumpf/Eva Senghaas-Knobloch, Unsichtbare Pflegearbeit. Fürsorgliche Praxis auf der Suche nach Anerkennung, Münster 2010, S. 235ff. Grundsätzlich zur Interaktionsarbeit vgl. Fritz Böhle/Jürgen Glaser (Hrsg.), Arbeit in der Interaktion - Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktion in der Dienstleistung, Wiesbaden 2006.
26.
Vgl. E. Senghaas-Knobloch (Anm. 16), S. 101ff.
27.
Vgl. Claudia Gather et al., Vergeben und Vergessen? Gebäudereinigung im Spannungsfeld zwischen kommunalen Diensten und Privatisierung, Hamburg 2005.
28.
Vgl. Betriebliche Krankenkassen Bundesverband, BKK Gesundheitsreport. Seelische Krankheiten prägen das Krankengeschehen, Essen 2008.